В предыдущей статье мы рассмотрели варианты подключения ветеринарной клиники к уже готовым сервисам ip-телефонии. Такой вариант имеет несколько очевидных плюсов:
- легкость настройки
- сравнительно низкая стоимость оборудования
- поддержка со стороны поставщика услуги
Однако в такой схеме имеются и свои минусы. В первую очередь — это ограниченность функционала, которая становится заметной при большом количестве абонентов в клинике (или если клиник несколько). В этом случае наиболее правильным вариантом будет использование собственного сервера ip-телефонии, с работой которого я вас познакомлю ниже.
IP-телефони́я — телефонная связь по протоколу IP. Если объяснять на пальцах, то это сервер, на котором установлено специальное программное обеспечение, которое и выполняет роль АТС. Для взаимодействия с такой АТС нужны специальные voip-телефоны. Передача всей информации между ними происходит через обычную компьютерную сеть. Т.е. для подключения данной системы не нужно дополнительно тратить на прокладку телефонного кабеля.
Голосовая и видеосвязь посредством компьютерных сетей стала популярной во всём мире с начала XXI века и в настоящее время широко используется как частными пользователями, так и в корпоративном секторе. Использование ip-телефонии позволяет существенно снизить затраты на телефонную связь за счет бесплатности внутренней связи между сотрудниками и офисами компании. Воспользовавшись услугами международных операторов ip-телефонии, можно значительно экономить и на звонка внутри страны и за рубеж. Плюс ко всему, становятся доступны такие функции как: возможность использования многоканальных номеров, электронный секретарь (приветствие звонящим с возможностью выбора подменю путем выбора озвученной цифры), организация очередей для оптимизации принятия звонков операторами, озвучивание номера в очереди и среднего времени ожидания для клиентов, озвучивание разных приветствий в зависимости от времени суток и дня недели, формирование множества отчетов о работе операторов, организация громкой связи в клинике.
Но для чего все же нужна ip-телефония в клинике ? Самое главное, вы получаете полный контроль коммуникации персонала клиники с клиентами. Всем известно, что первое впечатление от знакомства с клиникой чаще всего клиент получает именно во время звонка. И именно на этом этапе зачастую возникает множество проблем: занятость номера, продолжительность ожидания (а может администратор вообще выключил звук в трубке?), некорректное общение со стороны персонала. При использовании традиционных средств связи в виде телефонного аппарата и нескольких мобильных трубок, повлиять или хотя бы контролировать процесс общения персонала с клиентами довольно сложно. И именно в этой ситуации во всю красу предстают перед нами возможности современных систем ip-телефонии. В несколько кликов вы сможете получить отчет о времени выполнения звонка и его содержании. Ситуаций с жалобами от клиентов на грубость или неточность предоставленной информации станет меньше, уменьшится и затрачиваемое время на разбор ситуации. Вся информации о времени совершения звонка, номерах звонившего и ответившего и сама запись разговора будут храниться у вас столько, сколько вы посчитаете нужным.
Еще одним важным моментов является возможность понять на сколько загружен ваш колл-центр (или администратор) и как часто вы теряете телефонные звонки. Для этого существует сразу несколько инструментов, которые включают в себя отчеты по количеству принятых звонков по операторам, общему количеству звонящих по часам, количество прервавших звонок по причине долгого ожидания.
Также имеется возможность в реальном времени отслеживать ситуацию с приемом звонков и очередью ожидания у клиентов в модуле супервайзера. Используя этот же модуль вы сможете легко тренировать новых операторов call-центра, помогая им в разговоре с клиентом посредством специальной функции «суфлёр».
На данном скриншоте мы видим 3 активных телефонных звонка от клиентов. На один из них оператор уже отвечает, второй оператор начинает принимать звонок и 1 клиент отображается в списке ожидающих в очереди.
Используя данные инструменты вы сможете подобрать оптимальное количество операторов и доступных телефонных линий для минимизации количества потерянных клиентов.
Очень важной для современной клиники функцией является связь между системой телефонии и crm — программой управления клиентам. Ветеринарная программа для клиник — Ветменеджер имеет интеграцию с ip-телефонией и это очень облегчает работу всего персонала. С ее помощью прямо в интерфейсе оператор сможет видеть ФИО звонящего клиента и его карточку. Доступен просмотр истории звонков как в целом, так и по конкретному клиенту в частности.
В сфере Callcenter оператор может произвести запись на прием и разместить необходимые заметки. Присутствует и интерфейс контроля работы операторов, в котором можно поставить оценку звонка по заданным критериям.
В конце хочу отметить отличные возможности масштабирования данной системы. Даже в рамках одной клиники возможность оперативно добавлять необходимое количество номеров будет весьма полезной. В случае же с сетью клиник разница по времени развертывания телефонной сети в сравнении с традиционной просто огромна.
